T2 Transform Service
فرآیندهای مرتبط با ارائه ارزش به مشتریان از طریق تسهیل نتایج و دستاوردهایی که مشتریان می‌خواهند به آن‌ها برسند، اما بدون اینکه مالکیت هزینه‌ها و ریسک‌های خاص را بر عهده بگیرند.
۳ زیردامنه تخصصی
۱۲ بازیگر اصلی
۲۴ فرآیند کلیدی
flowchart TB classDef activity fill:#AFDAFD,stroke:#6c8ebf,stroke-width:2px,color:#000880 classDef doc fill:#0565b3,stroke:#6c8ebf,stroke-width:2px,color:#ffffff 398@{ label: " T2.1 نهایی‌سازی سیستم ارائه خدمات "} class 398 activity 399@{ label: " T2.10 صدور صورتحساب و دریافت پرداخت "} class 399 activity 400@{ label: " T2.11 اخطارهای خاتمه قرارداد "} class 400 activity 401@{ label: " T2.12 بازیابی منابع و اجزای خدمات "} class 401 activity 402@{ label: " T2.13 تعیین تکلیف ضایعات یا مازاد "} class 402 activity 403@{ label: " T2.2 تعیین محدوده سفارش خدمات و توافقات سطح خدمات مرتبط "} class 403 activity 404@{ label: " T2.3 بررسی ظرفیت سیستم "} class 404 activity 405@{ label: " T2.4 بررسی در دسترس بودن منابع "} class 405 activity 406@{ label: " T2.5 زمان‌بندی درخواست‌های خدمات "} class 406 activity 407@{ label: " T2.6 تخصیص منابع و اجزای خدمات "} class 407 activity 408@{ label: " T2.7 ارائه خدمات "} class 408 activity 409@{ label: " T2.8 ارزیابی ارائه خدمات "} class 409 activity 410@{ label: " T2.9 دریافت پذیرش مشتری "} class 410 activity 316@{ shape: doc, label: "سیستم ارائه خدمات"} class 316 doc 319@{ shape: doc, label: "محدوده و SLA"} class 319 doc 320@{ shape: doc, label: "در دسترس بودن ظرفیت"} class 320 doc 321@{ shape: doc, label: "زمان‌بندی درخواست‌های خدمات"} class 321 doc 322@{ shape: doc, label: "درخواست‌های خدمات از مشتری"} class 322 doc 323@{ shape: doc, label: "تأمین جزء/منبع سفارش خدمات"} class 323 doc 324@{ shape: doc, label: "تأیید ارائه خدمات"} class 324 doc 325@{ shape: doc, label: "ارزیابی"} class 325 doc 18@{ shape: doc, label: "پذیرش مشتری"} class 18 doc 32@{ shape: doc, label: "اثبات پرداخت"} class 32 doc 327@{ shape: doc, label: "قرارداد خاتمه یافته"} class 327 doc 329@{ shape: doc, label: "منابع / اجزای بازیابی شده"} class 329 doc 330@{ shape: doc, label: "خدمات ارائه شده"} class 330 doc 311@{ shape: doc, label: "ضایعات یا مازاد تعیین تکلیف شده"} class 311 doc 547@{ shape: doc, label: "ضایعات تغییر کاربری یافته منحرف شده از دفع برای استفاده مجدد/بازیافت"} class 547 doc 314@{ shape: doc, label: "استراتژی مدل عملیاتی"} class 314 doc 315@{ shape: doc, label: "تقاضا / الزامات خدمات"} class 315 doc 317@{ shape: doc, label: "سفارش خدمات مشتری"} class 317 doc 318@{ shape: doc, label: "سفارش / درخواست داخلی"} class 318 doc 326@{ shape: doc, label: "عملکرد / وضعیت فعلی قرارداد"} class 326 doc 328@{ shape: doc, label: "برنامه بازیابی و منابع"} class 328 doc 310@{ shape: doc, label: "برنامه کاهش ضایعات تبدیل"} class 310 doc 548@{ shape: doc, label: "برنامه‌های بازیابی، استفاده مجدد و تغییر کاربری مستند"} class 548 doc 398 --> 316 403 --> 319 404 --> 320 405 --> 320 406 --> 321 406 --> 322 407 --> 323 408 --> 324 409 --> 325 410 --> 18 399 --> 32 400 --> 327 401 --> 329 408 --> 330 402 --> 311 402 --> 547 314 --> 398 315 --> 398 316 --> 403 317 --> 403 318 --> 403 319 --> 404 319 --> 405 320 --> 406 321 --> 407 320 --> 407 322 --> 407 323 --> 408 324 --> 409 324 --> 401 324 --> 402 325 --> 410 18 --> 399 326 --> 400 328 --> 401 330 --> 402 310 --> 402 548 --> 402

T2.1 نهایی‌سازی سیستم ارائه خدمات

فعالیت‌های مرتبط با تعیین مکان بهینه، چیدمان (Layout) برای جریان مؤثر مشتری و جریان کار، رویه‌ها و شرح وظایف برای ارائه‌دهندگان خدمات، اقدامات لازم برای تضمین کیفیت، میزان مشارکت مشتری، انتخاب تجهیزات و ظرفیت کافی خدمات.
  • طراحی چیدمان فیزیکی مراکز خدمت‌رسانی
  • تعیین رویه‌ها و فرآیندهای خدمت‌رسانی
  • انتخاب و استقرار تجهیزات مورد نیاز
  • تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌های ارائه‌دهندگان خدمت
  • بانک‌ها (شعب و مراکز خدمات)
  • اپراتورهای تلفن همراه (فروشگاه‌ها)
  • شرکت‌های بیمه (نمایندگی‌ها)
  • هتل‌ها و رستوران‌ها

این فعالیت به عنوان فرایند درون سازمانی تلقی می شود. در مورد خدمات دولتی می تواند توسط سازمان اداری و استخدامی بهینه سازی شود.

T2.10 صدور صورتحساب و دریافت پرداخت

فعالیت‌های مرتبط با درخواست پرداخت وجه از مشتری برای خدمات ارائه شده و ارائه تأییدیه به مشتری مبنی بر دریافت وجه.
  • صدور فاکتور برای خدمات ارائه‌شده
  • ارسال صورتحساب به مشتری
  • دریافت وجه از طریق درگاه‌های پرداخت یا مراجعه حضوری
  • ثبت نهایی پرداخت در سیستم
  • واحد مالی و حسابداری
  • بانک‌ها و درگاه‌های پرداخت
  • واحد فروش خدمات

این فرایند با مشارکت سیستم بانکی کشور و شبکه پرداخت شاپرک یا بانک مرکزی انجام می شود.

T2.11 اخطارهای خاتمه قرارداد

فعالیت‌های مرتبط با پایان دادن به رابطه قراردادی. فسخ قرارداد می‌تواند به دلیل تکمیل یا عدم امکان اجرا، توافق متقابل، نقض قرارداد یا فسخ باشد.
  • شناسایی دلایل خاتمه قرارداد (اتمام مدت، نقض)
  • ارسال اخطار رسمی به مشتری
  • انجام تشریفات قانونی فسخ قرارداد
  • بایگانی مستندات خاتمه
  • واحد حقوقی و قراردادها
  • واحد فروش
  • مدیران خدمات

این فرایند به عنوان یک فرایند درون سازمانی محسوب می شود. در شرایطی که نسبت به فسخ قرارداد حقوقی اقدام شود، می تواند از طریق سامانه ثنا قوه قضائیه نسبت به صدور اظهاریه یا سایر مستندات قانونی اقدام شود.

T2.12 بازیابی منابع و اجزای خدمات

فعالیت‌های مرتبط با بازپس‌گیری منابع و اجزای خدماتی که در طول ارائه خدمات راه‌اندازی شده‌اند.
  • بازپس‌گیری تجهیزات اجاره‌ای (مودم، ست‌تاپ باکس)
  • غیرفعال‌سازی حساب‌های کاربری و سرویس‌ها
  • بازگرداندن منابع به انبار یا چرخه استفاده
  • ثبت بازیابی منابع در سیستم
  • واحد فناوری اطلاعات (برای سرویس‌های دیجیتال)
  • واحد پشتیبانی
  • واحد تجهیزات

این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.

T2.13 تعیین تکلیف ضایعات یا مازاد

فعالیت‌های مرتبط با جمع‌آوری و مدیریت ضایعات یا مازاد تولید شده در تمام مراحل چرخه عمر خدمات - معرفی، رشد، بلوغ و افول. ضایعات یا مازاد می‌تواند شامل مواد قراضه، منابع بلااستفاده و محصولات یا نتایج نامنطبق باشد.
  • جمع‌آوری ضایعات ناشی از ارائه خدمات (کاغذ، کارتریج)
  • تفکیک و بازیافت تجهیزات مستعمل
  • امحای ایمن اسناد و اطلاعات محرمانه
  • گزارش‌دهی ضایعات و مازاد
  • واحد HSE
  • واحد پشتیبانی
  • شرکت‌های بازیافت

این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.

T2.2 تعیین محدوده سفارش خدمات و توافقات سطح خدمات مرتبط

فعالیت‌های مرتبط با تشریح خدماتی که باید توسط ارائه‌دهنده خدمات انجام شود، از جمله انتظارات مشتری در رابطه با کیفیت کار، حجم کار، دقت، صحت، پاسخگویی، سرعت و کارایی.
  • تعریف دقیق خدمات قابل ارائه در قرارداد
  • تعیین سطح خدمات مورد انتظار (SLA)
  • مشخص کردن شاخص‌های عملکردی (زمان پاسخ، دقت)
  • تدوین تعهدات و مسئولیت‌های طرفین
  • واحد فروش خدمات
  • واحد حقوقی
  • مشتریان (سازمانی/فردی)

این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.

T2.3 بررسی ظرفیت سیستم

فرآیندی که با تعیین و مدیریت ظرفیت و بهره‌وری سیستم خدمات از طریق تطبیق بهتر عرضه و تقاضای خدمات مرتبط است.
  • پایش ظرفیت سرورها و پهنای باند (برای خدمات دیجیتال)
  • بررسی تعداد صندلی‌ها یا میزهای خدمت (خدمات حضوری)
  • تحلیل تطبیق عرضه و تقاضا در ساعات مختلف
  • برنامه‌ریزی برای افزایش ظرفیت در زمان اوج
  • واحد فناوری اطلاعات (برای سرویس‌های آنلاین)
  • واحد برنامه‌ریزی عملیات
  • مراکز تماس

این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.

T2.4 بررسی در دسترس بودن منابع

فعالیت‌های مرتبط با جمع‌آوری و شناسایی مهارت‌ها و منابع موجود در زنجیره تأمین. به‌طورکلی، این اطلاعات توسط نهادی مانند دپارتمان یا بخش زنجیره تأمین جمع‌آوری و سازماندهی می‌شود. نمونه‌هایی از این فرآیند شامل جمع‌آوری داده‌ها برای اجزای مختلف خدمات، از جمله سرورها، ایستگاه‌های خدمت‌رسانی و صف‌ها است.
  • بررسی تعداد پرسنل خدمت‌دهنده در شیفت‌ها
  • بررسی در دسترس بودن تجهیزات (خودرو، ابزار)
  • شناسایی کمبود منابع و برنامه‌ریزی برای جبران
  • جمع‌آوری داده‌های سرشماری منابع
  • واحد منابع انسانی
  • واحد پشتیبانی
  • واحد فناوری اطلاعات

این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.

T2.5 زمان‌بندی درخواست‌های خدمات

فعالیت‌های مرتبط با شروع یک اقدام خدماتی بر اساس درخواست کاربر یا نماینده مجاز کاربر، که به عنوان بخشی منظم از روال عادی ارائه خدمات مورد توافق قرار گرفته است. خرابی یا اشکال در ارائه سرویس به عنوان یک حادثه مدیریت می‌شود.
  • ثبت درخواست خدمت از مشتری
  • اختصاص زمان و نوبت به درخواست
  • اطلاع‌رسانی به مشتری و واحد ارائه‌دهنده خدمت
  • مدیریت صف درخواست‌ها
  • مرکز تماس (Call Center)
  • واحد نوبت‌دهی
  • اپلیکیشن‌های درخواست خدمت

این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.

T2.6 تخصیص منابع و اجزای خدمات

فعالیت‌های مرتبط با تطبیق تقاضاهای مهارت یا منابع با مهارت‌ها یا منابع موجود. هدف از این فرآیند، تعیین این است که کدام مهارت یا منبع مورد نیاز (تقاضا) را می‌توان با استفاده از منابع موجود برآورده کرد، کدام مهارت یا منبع مورد نیاز توسط مهارت‌ها یا منابع موجود فعلی پشتیبانی نمی‌شود (شکاف) و مهارت‌ها یا منابعی را که برای آنها تقاضایی وجود ندارد (مازاد) تعیین می‌کند. تخصیص منابع و اجزای خدمات هم در دفتر پیشخوان، جایی که تماس با مشتری رخ می‌دهد، و هم در دفتر پشت صحنه، که از مشتری پنهان است انجام می‌شود.
  • تخصیص نیروی انسانی به درخواست‌های خدمت
  • تخصیص تجهیزات (خودرو، ابزار) به تیم‌ها
  • تخصیص منابع دیجیتال (پهنای باند، فضای ابری)
  • تعیین تکلیف نیروهای مازاد یا کمبود
  • مدیران عملیاتی
  • واحد برنامه‌ریزی منابع
  • واحد فناوری اطلاعات

این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.

T2.7 ارائه خدمات

فعالیت‌های مرتبط با انجام وظایف یا اقداماتی که برای مشتری ارزش ایجاد می‌کنند.
  • انجام فعالیت‌های خدماتی برای مشتری (مشاوره، آموزش، پشتیبانی)
  • رعایت رویه‌ها و استانداردهای خدمت
  • ثبت جزئیات ارائه خدمت در سیستم
  • مدیریت تعامل با مشتری
  • کارکنان خط مقدم خدمت (کارمندان بانک، اپراتورها)
  • واحدهای عملیاتی

این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.

T2.8 ارزیابی ارائه خدمات

فعالیت‌های مرتبط با مقایسه تفاوت‌های بین انتظارات مشتریان از یک خدمت و برداشت‌های آنها از آن خدمت، همانطور که در ابعاد مختلف، از جمله قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و موارد ملموس ارائه می‌شود.
  • انجام نظرسنجی از مشتریان (رضایت‌سنجی)
  • مقایسه عملکرد واقعی با SLA تعریف‌شده
  • شناسایی شکاف‌های خدمت (مشتری مداری، سرعت)
  • تحلیل بازخوردها برای بهبود خدمات
  • واحد کنترل کیفیت خدمات
  • واحد بازاریابی
  • واحد نظرسنجی

این فرایند درون سازمانی محسوب می شود. در خصوص برخی از خدمات دستگاه های نظارتی یا رگولاتور بر نحوه ارائه خدمات یا رضایت مشتریان نظارت خواهند داشت. بیمه مرکزی، سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولید کنندگان، سازمان بازرسی، نمونه هایی از دستگاه هایی هستند که نسبت به سنجش رضایت کاربران از خدمات اقدام می نمایند.

T2.9 دریافت پذیرش مشتری

فعالیت‌های مرتبط با دریافت تأییدیه از مشتری یا نماینده مجاز او مبنی بر اینکه خدمات مطابق با مشخصات مندرج در سفارش خدمات ارائه شده‌اند و مشتری شرایط و ضوابط توافق‌نامه و سفارش خدمات را می‌پذیرد.
  • دریافت تأییدیه از مشتری مبنی بر تکمیل رضایت‌بخش خدمت
  • ثبت امضا یا تأیید در سیستم
  • بستن سفارش خدمت پس از تأیید نهایی
  • اطلاع‌رسانی به واحد مالی برای صدور صورتحساب
  • واحد فروش و خدمات
  • واحد حقوقی

این فرایند درون سازمانی محسوب می شود.

مصادیق در صورت وجود