R2 Return Service
فرآیند مرتبط با دریافت، تشخیص و فعالیتهای مورد نیاز برای خدمات مرجوعی (Returned Services) است. بازگشت خدمات ممکن است بهصورت دیجیتال، رو در رو (مانند جلسات رسمی یا درخواستها) یا از طریق سایر مسیرهای ارتباطی مدیریت شود. ملاحظات مالی، حق بازگشت (entitlement)، زیستمحیطی و سایر موارد در این فرآیند لحاظ میگردد.
۳ زیردامنه تخصصی
۱۲ بازیگر اصلی
۲۴ فرآیند کلیدی
flowchart TB
classDef activity fill:#AFDAFD,stroke:#6c8ebf,stroke-width:2px,color:#000880
classDef doc fill:#0565b3,stroke:#6c8ebf,stroke-width:2px,color:#ffffff
344@{ label: " R2.1 شروع، مجوز، زمانبندی، تأیید خدمات "}
class 344 activity
345@{ label: " R2.2 دریافت خدمات، تنظیم / بهروزرسانی سریع خدمات "}
class 345 activity
346@{ label: " R2.3 تنظیم، لغو، یا بستن خدمات "}
class 346 activity
347@{ label: " R2.4 عیبیابی انطباق با مشخصات خدمات "}
class 347 activity
348@{ label: " R2.5 تنظیم شرایط مالی قرارداد خدمات "}
class 348 activity
349@{ label: " R2.6 ایجاد / بهروزرسانی مستندات "}
class 349 activity
350@{ label: " R2.7 انتقال خدمات "}
class 350 activity
184@{ shape: doc, label: "تأیید خدمات برای مشتری نهایی"}
class 184 doc
185@{ shape: doc, label: "تأیید بازگشت خدمات"}
class 185 doc
186@{ shape: doc, label: "درخواست تغییر خدمات"}
class 186 doc
187@{ shape: doc, label: "تأیید تعیین تکلیف خدمات"}
class 187 doc
188@{ shape: doc, label: "تأیید تغییر خدمات منطبق با مشخصات"}
class 188 doc
189@{ shape: doc, label: "عیبیابی خدمات در مقابل مشخصات / توافق"}
class 189 doc
190@{ shape: doc, label: "تنظیم شرایط قرارداد و مالی"}
class 190 doc
191@{ shape: doc, label: "بهروزرسانی مستندات"}
class 191 doc
193@{ shape: doc, label: "داده انتقال موجودی بازگشتی (ساخت برای انبار)"}
class 193 doc
194@{ shape: doc, label: "داده انتقال موجودی بازگشتی (سفارشی)"}
class 194 doc
195@{ shape: doc, label: "داده انتقال موجودی بازگشتی (مهندسی سفارش)"}
class 195 doc
196@{ shape: doc, label: "محصولات معیوب (ساخت برای انبار)"}
class 196 doc
197@{ shape: doc, label: "محصولات معیوب (سفارشی)"}
class 197 doc
198@{ shape: doc, label: "محصولات معیوب (مهندسی سفارش)"}
class 198 doc
248@{ shape: doc, label: "دادههای انتقال موجودی بازگشتی (MTS)"}
class 248 doc
259@{ shape: doc, label: "محصولات معیوب (MTS)"}
class 259 doc
76@{ shape: doc, label: "برنامههای تأمین (مهندسی سفارش)"}
class 76 doc
109@{ shape: doc, label: "برنامههای تأمین (ساخت برای انبار)"}
class 109 doc
75@{ shape: doc, label: "برنامههای تأمین (سفارشی)"}
class 75 doc
183@{ shape: doc, label: "درخواست خدمات مشتری"}
class 183 doc
192@{ shape: doc, label: "محصول بازگشتی تأیید شده"}
class 192 doc
329@{ shape: doc, label: "منابع / اجزای بازیابی شده"}
class 329 doc
344 --> 184
345 --> 185
345 --> 186
346 --> 187
347 --> 188
347 --> 189
348 --> 190
349 --> 191
350 --> 193
350 --> 194
350 --> 195
350 --> 196
350 --> 197
350 --> 198
350 --> 248
350 --> 259
76 --> 350
109 --> 350
75 --> 350
183 --> 344
184 --> 345
185 --> 346
186 --> 346
187 --> 348
187 --> 347
189 --> 348
190 --> 349
187 --> 349
191 --> 350
192 --> 350
329 --> 346
R2.1 شروع، مجوز، زمانبندی، تأیید خدمات
فرآیند مرتبط با درخواست/نیاز به مرجوع کردن خدمات که از طریق موارد زیر آغاز میشود:
(1) آغاز از سوی OEM/شرکت/دولت/دیگر نهادها.
(2) بهروزرسانی/ارتقاء/جایگزینی خدمات بر اساس شرایط و ضوابط توافقنامه خدمات.
(3) درخواست مشتری به دلیل عدم تطابق.
(4) نیاز به اصلاح به دلیل عدم امکان انجام فعالیت یا استفاده از سرویس.
واحد مربوطه جزئیات مشکل خدمات را با مشتری تایید میکند، چه از طریق شفاهی و چه به صورت کتبی، امکان و/یا حق درخواست و/یا فرآیند تایید برای انجام اصلاحات را بررسی کرده و زمانبندی آغاز فرآیند اصلاح را مشخص میکند.
فرآیندهای مرتبط
- دریافت درخواست بازگشت خدمات از مشتری
- بررسی حق مشتری برای بازگشت خدمات (بر اساس قوانین)
- تأیید درخواست و صدور مجوز بازگشت خدمات
- زمانبندی انجام فرآیند بازگشت
بازیگران
- بانکها و مؤسسات مالی (بازگشت وجه)
- اپراتورهای تلفن همراه (بازگشت خدمات)
- شرکتهای بیمه (ابطال بیمهنامه)
- شرکتهای ارائهدهنده خدمات اشتراک
تحلیل
تغییر وضعیت پرونده مرجوعی خدمات باید در شبکه زنجیره تامین ثبت و ضبط شود. این موضوع برای همه گروه های خدمات ضروری نیست.
R2.2 دریافت خدمات، تنظیم / بهروزرسانی سریع خدمات
فرآیند مرتبط با تأیید رسمی مرجوعی خدمات و هرگونه اقلام تغییراتی که توسط مشتری درخواست شده و برای اقدام توسط OEM، شریک OEM، آخرین دارنده محصول، مرکز خدمات مشخصشده یا سایر ارائهدهندگان خدمات مجاز مورد تایید قرار گرفته است. در برخی موارد، واحد دریافتکننده مرجوعی ممکن است با انجام اصلاحات سریع، خدمات را بلافاصله بازگرداند.
فرآیندهای مرتبط
- تأیید رسمی بازگشت خدمات توسط واحد مربوطه
- انجام اصلاحات سریع در صورت امکان (رفع مشکل نرمافزاری)
- ثبت درخواست در سیستم و اطلاعرسانی به مشتری
- بازگرداندن سریع خدمات اصلاحشده به مشتری
بازیگران
- مراکز پشتیبانی مشتریان
- واحد فناوری اطلاعات (برای خدمات دیجیتال)
- واحد خدمات مشتریان
تحلیل
تغییر وضعیت پرونده مرجوعی خدمات باید در شبکه زنجیره تامین ثبت و ضبط شود. این موضوع برای همه گروه های خدمات ضروری نیست.
R2.3 تنظیم، لغو، یا بستن خدمات
فرآیند مرتبط با دریافت تأیید/امضای مشتری توسط OEM، شریک OEM، آخرین دارنده محصول، مرکز خدمات یا سایر ارائهدهندگان مجاز خدمات. امضای مشتری به این معنی است که سرویس درخواستی دریافت شده و بر اساس توافق یا جزئیات قراردادی تعمیر و انجام شده است. در برخی موارد، درخواست مشتری ممکن است خارج از جزئیات و محدودیتهای قراردادی قابل قبول باشد و بر اساس گفتگوی بیشتر با مشتری تنظیم شود، یا درخواست سرویس ممکن است لغو شود، کد دلیل ارسال شده و دستور تغییر سرویس بسته شود. در غیر این صورت، بسته شدن فرآیند با مرجوعی به مشتری یا دریافت خدمت جایگزین توسط مشتری انجام میشود.
فرآیندهای مرتبط
- دریافت تأیید نهایی از مشتری در مورد رضایت از اصلاحات
- بستن درخواست بازگشت خدمات در سیستم
- لغو درخواست در صورت انصراف مشتری
- تنظیم شرایط در صورت عدم تطابق با قرارداد
بازیگران
- واحد پشتیبانی مشتریان
- واحد مالی
- واحد حقوقی
تحلیل
تغییر وضعیت پرونده مرجوعی خدمات باید در شبکه زنجیره تامین ثبت و ضبط شود. این موضوع برای همه گروه های خدمات ضروری نیست.
R2.4 عیبیابی انطباق با مشخصات خدمات
فرآیند که در آن تغییرات سرویس آزمایش و/یا تشخیص میشود تا با الزامات و مشخصات قبلاً توافق شده سرویس مطابقت داشته باشد. ممکن است توضیحات یا برچسب اولیه وضعیت خدمت (دلیل مرجوع کردن یا مشکل موجود) تأیید شود یا اصلاح گردد یا نیاز به بررسی و آزمایش های بیشتری برای تشخیص دلیل بروز مشکل وجود داشته باشد.
فرآیندهای مرتبط
- آزمایش خدمات اصلاحشده برای اطمینان از انطباق با مشخصات
- تشخیص علت عدم تطابق اولیه
- ثبت نتایج عیبیابی در سیستم
- ارسال برای رفع مشکلات بیشتر در صورت نیاز
بازیگران
- واحد فناوری اطلاعات
- واحد تضمین کیفیت
- تیمهای فنی
تحلیل
تغییر وضعیت پرونده مرجوعی خدمات باید در شبکه زنجیره تامین ثبت و ضبط شود. این موضوع برای همه گروه های خدمات ضروری نیست.
R2.5 تنظیم شرایط مالی قرارداد خدمات
فرآیند مرتبط با اصلاح شرایط مالی، از جمله صدور دستور عودت وجه و اصلاح شرایط و ضوابط مالی مندرج در قرارداد یا توافقنامه خدمات. اصلاح شرایط و ضوابط قرارداد/توافقنامه خدمات شامل موارد زیر است:
(1) تخصیص برای ارتقاء خدمات در زمان بازگشت.
(2) چشمپوشی از الزامات در زمان بازگشت.
(3) درج تغییرات موقت یا دائمی.
(4) سایر اصلاحات قرارداد.
فرآیندهای مرتبط
- محاسبه و صدور بازپرداخت وجه خدمات (ابطال اشتراک)
- دریافت هزینههای اضافی (در صورت ارتقاء)
- تنظیم شرایط مالی قرارداد بر اساس توافق جدید
- اصلاح صورتحسابها و اسناد مالی
بازیگران
- واحد مالی
- واحد فروش
- واحد حقوقی
تحلیل
تغییر وضعیت پرونده مرجوعی خدمات باید در شبکه زنجیره تامین ثبت و ضبط شود. این موضوع برای همه گروه های خدمات ضروری نیست. ارتباط با زیست بوم مالیاتی در این زمینه مد نظر می باشد.
R2.6 ایجاد / بهروزرسانی مستندات
فرآیند مرتبط با مدارک تکمیلی/بهروزرسانیشده مورد نیاز برای خدمات بازگشتی. این فرآیند ممکن است شامل الزامات تنظیمات طراحی، درخواستهای تغییر و جنبههایی باشد که به عدم تطابق منتهی میشود.
فرآیندهای مرتبط
- تکمیل مستندات مربوط به بازگشت خدمات
- بهروزرسانی پرونده مشتری در سیستم CRM
- ثبت دلایل بازگشت برای تحلیلهای آتی
- ایجاد مستندات تغییرات قراردادی
بازیگران
- واحد مستندسازی
- واحد حقوقی
- واحد فناوری اطلاعات
تحلیل
تغییر وضعیت پرونده مرجوعی خدمات باید در شبکه زنجیره تامین ثبت و ضبط شود. این موضوع برای همه گروه های خدمات ضروری نیست.
فرآیند مرتبط با ارجاع و انتقال درخواست خدمات به طرف بعدی در زنجیره خدمات، مانند طراحی نرمافزار، پیکربندی، پشتیبانی مرکز خدمات، پشتیبانی شرکا و/یا مدیریت ارشد.
فرآیندهای مرتبط
- ارسال درخواست به واحد تخصصی برای اقدامات بعدی
- انتقال اطلاعات به تیم فنی برای تغییرات پیچیده
- ارجاع به مدیریت ارشد در صورت نیاز به تصمیمگیری خاص
بازیگران
- واحد پشتیبانی مشتریان
- واحد فناوری اطلاعات
- واحدهای تخصصی (طراحی، پیکربندی)
تحلیل
تغییر وضعیت پرونده مرجوعی خدمات باید در شبکه زنجیره تامین ثبت و ضبط شود. این موضوع برای همه گروه های خدمات ضروری نیست.
مصادیق در صورت وجود